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앗! DB에 이런 일이?!

원팀으로 업무 환경을 혁신하다! DB손해보험 ‘학습조직(CoP) 활성화를 위한 One-Team 활동’ 프로젝트

경제성장이 둔화되면서 기업마다 새로운 성장 동력을 마련하기 위해 혁신 운영 체계 정립에 사활을 걸고 있다. 시작은 직원들이 예전보다 효율적이고 능동적으로 일할 수 있는 환경을 조성하는 데 있다. DB손해보험은 ‘학습조직(CoP) 활성화를 위한 One-Team 활동’을 통해 그 가능성을 보여주었다.

DB손해보험은 지난 2017년 국가품질경영대회에 출전, 보험업계 최초로 품질분임조 최고상인 금상을 수상한 바 있다. 당시 수상의 영예를 안은 ‘SmarT-UBI’ 품질분임조는 국내 최초로 운전자의 운전 습관을 빅데이터로 축적, 이를 활용한 자동차 보험을 개발해 창의개선 분야에서 높은 점수를 받았다. 뿐만 아니라 생산라인을 갖춘 제조업의 품질분임조 제도가 서비스나 금융 등 간접 산업에도 충분히 적용될 수 있음을 보여주는 좋은 사례가 됐다.
DB손해보험은 이러한 성공을 바탕으로 품질분임조 제도를 회사 내 전 영역에 걸쳐 도입하기로 결정했다. 소속 부서나 팀에 상관없이 같은 업무를 수행하는 관련자들을 한 그룹으로 묶고, 그들 스스로 실제 업무 환경을 개선해 나가도록 한 것이다. 지난해 시행 된 ‘학습조직(CoP) 활성화를 위한 One-Team 활동’(이하 ‘원팀 활동 프로젝트’) 프로젝트가 대표적인 예다.

▲ ‘학습조직(CoP) 활성화를 위한 One-Team 활동’을 진두지휘한 심진섭 부장.

기존의 혁신 활동과 차별화하다

“‘학습조직(CoP) 활성화를 위한 One-Team 활동’ 전에 ‘부서 큰 제안’이라는 활동을 한 적이 있어요. 하지만 역시나 ‘과제를 위한 과제’를 벗어나기 힘들었어요. 결국 근본적인 해결책은 그 일을 하는 사람이 직접 업무 효율을 높이는 방안을 모색하는 것이더라고요. 자기가 하는 일을 좀 더 편하게, 잘 하고 싶다는 욕구만큼 좋은 동기부여는 없으니까요. 직원들이 주도적으로 업무를 리드할 수 있다는 것도 큰 매력이었죠.”
경영혁신파트 심진섭 부장의 설명이다. 앞서 설명한 품질분임조는 좋은 모티브가 됐다. 부서나 팀 단위로 진행되는 기존의 활동은 사실 그 효과가 미미하다. 구색 맞추기 식 제안이 될 확률이 높기 때문이다. 또 제안부서와 실행부서가 달라 실행력이 떨어지기도 했다.

즐겁게, 자율적으로!

“기존 부서 단위 활동의 단점을 보완하기 위해 원팀 활동은 자율성을 가장 큰 모토로 잡았습니다. 사실 DB손해보험은 조직 혁신을 위해 핵심 전략 과제라는 본사 혁신 프로젝트와 현장 혁신 과제를 동시에 진행해 오고 있었어요. 2004년부터 시작된 것이니 벌써 햇수로 15년이나 됐네요(웃음). 대표님이 먼저 나서서 ‘즐겁고 자유롭게 참여할 수 있는 시스템을 만들자’고 말씀하셨죠. ‘원팀’이라는 명칭도 직원 응모를 통해 결정한 거예요. 저희 콜센터 직원이 낸 아이디어인데, 이 프로젝트의 취지를 가장 잘 살린 이름이라고 해서 만장일치로 결정했죠.”
원팀은 업무 효율을 높이고 성과를 낼 수 있는 것이라면 뭐든 제안할 수 있고, 구성원도 자유롭게 구성할 수 있다. 이 프로젝트의 실무를 담당한 최상조 과장은 이 과정에서 적지 않은 어려움이 있었음을 토로했다.

▲ 원팀 프로젝트의 실무를 진행한 최상조 과장은 “원팀 활동에 절대 개입하지 않는다는 것이 이번 프로젝트의 핵심 모토였습니다.”라고 말했다.

“최소한의 개입, 최대한의 자율 보장이 이 프로젝트의 핵심이었기 때문에 처음부터 끝까지 기다림의 연속이었어요. 제안서 공모를 시작한 작년 3월에 총 102개 팀이 응모했는데, 그 중 70팀 정도만 최종 보고서를 제출했어요. 보고서를 내지 않은 팀에게 당연히 독촉하지도 않았고요. 그렇다보니 11월 최종 경진대회를 앞두고는 좀 초조하더라고요. ‘성과가 전혀 없으면 어떡하지?’ 하는 걱정 때문에요. 불안할 때마다 여러 사내 채널을 통해 ‘원팀 활동프로젝트 대상팀은 해외 포상 휴가를 보내 준다’고 열심히 홍보했죠.”

최종 본선에는 업무 프로세스 개선, 비용 절감, 매출 향상 등 3대 영역에 대해 심사해 최종 대상 1팀을 비롯해 총 10개 팀이 수상의 영예를 안았다. 대상에는 총 300만 원의 상금과 팀원 전원 해외 포상 휴가가 주어졌다. 또한 회사는 46억 원의 재무성과를 달성했다.
“이 프로젝트를 위해 실제로 품질분임조 운영이 잘 되고 있는 대기업들을 직접 시찰하는 등 정말 많은 준비를 했어요. 또 단기간의 성과에 연연하지 말고 직원들을 믿고 기다리는 과정도 사실 쉽지만은 않았죠. 직장인들이라면 ‘혁신’이라는 말에 더 이상 감흥을 느끼기 어려울 만큼 어느 순간 너무 익숙하고 고루한 단어가 돼 있더라고요. 그 선입견을 깨는 좋은 계기가 된 것 같아서 뿌듯합니다.”

인터넷 자동차 보험 가입의 획기적인 전환을 마련하다!

자동차업무 팀의 정승일 차장(현 경영혁신파트)이 이끈 DB차차차 팀은 ‘학습조직(CoP) 활성화를 위한 One-Team 활동’에서 대상을 수상했다. DB차차차가 제안한 ‘빅데이터 분석을 통한 차량정보 입력 자동화로 자동차 보험 경쟁력 확대 및 현장지원 강화’는 작년 9월에 도입, 현장 직원들의 높은 만족도와 비용 절감 효과를 거두고 있다.
“쉽게 설명해, 자동차 보험을 가입할 때 차량정보를 자동으로 찾아주는 시스템입니다. 인터넷에서 다이렉트 자동차 보험을 검색할 때 소비자들이 가장 어려움을 호소하는 것이 바로 차량정보를 찾는 일인데요. 내 차지만 차종과 번호 외에 상세한 차량정보까지 아는 경우는 매우 드물거든요. 이걸 알아야 적정 보험료 산출 및 정확한 보상한도 산정이 가능한데, 이 단계에서 많은 고객들이 이탈하거나 불편을 호소합니다. 이러한 부분을 자동화하면 어떨까 하는 생각에 아이디어를 내게 됐어요.”

▲ 원팀 활동을 통해 빅데이터 분석 및 차량정보를 자동으로 찾아주는 시스템을 구축한 정승일 차장은 새해부터 경영혁신파트로 부서를 옮겼다.

보험사 또한 기존에 보유하고 있는 정보인 차대번호만으로는 차량정보를 추정하기가 어렵다. 때문에 차명코드를 자동으로 입력해주는 솔루션 업체를 통해 차량정보를 받아 왔으나, 이마저도 정확도가 40% 수준으로 낮고 연간 5억4천 여 만원의 중개 수수료를 지불해야 하는 문제점이 있었다. DB차차차 팀이 개발한 시스템을 활용하면 훨씬 정확한 차량정보를 자동으로 가져올 수 있을 뿐만 아니라 수수료까지 절감할 수 있으니 모두에게 윈-윈인 셈이다.

▲ 원팀 ‘DB차차차’에서 데이터 분석을 담당했던 자동차업무팀 이인성 대리.

“우연히 자동차 제조사 홈페이지에 상세한 차량정보가 다 공개돼 있다는 사실을 알게 됐어요. 이를 그대로 가져와 저희가 가진 차대번호와 매칭시키면 되겠다고 생각했죠. 스크래핑 프로그램을 개발해 국내 주요 제조사인 현대자동차 6만 건과 기아자동차의 5만 건의 차대번호 샘플을 마련했어요. 그 다음 빅데이터를 통해 차대번호의 문자열간 상관관계를 분석하고, 이를 차명코드 및 차량번호에 매칭하는 데이터를 생성했습니다. 지금은 차량번호와 차대번호를 입력하면 차량정보가 자동 추천되는 시스템을 적용하고 있죠.”

이는 업계 최초로 개발된 시스템이다. 오픈한 뒤 보험 설계 건수는 6.1%p, 계약 건수는 5.0%p 증가했다. 현장에서 일하는 보험 설계사들의 만족도도 무척 높다. 이 일에 함께 참여한 자동차업무팀 이인성 대리는 무엇보다 원팀 활동의 효율성에 높은 만족감을 드러냈다.
“자동차 보험을 판매하는 통로는 크게 내부 시스템을 이용하는 PA그룹과 설계사를 통하는 TM채널, 고객이 직접 인터넷에서 가입하는 CM채널이 있어요. 모두의 사용 편의성을 증대하는 일이 사실 쉽지 않은데, 각 채널별로 데이터를 만들어서 DB화 하고 분석하는 과정이 무척 흥미로웠습니다. 실제로 제가 팀에서 담당하는 업무니까 이해도도 높고, 개선 필요성도 많이 느꼈거든요. 부서는 다르지만 하나의 목표를 가지고 모두가 합심해서 프로그램을 만들었다는 자부심도 있고요.”

정승일 차장을 비롯한 DB차차차 팀원 6명 전원은 3박 4일 일정으로 지난 1월 22일 베트남으로 포상 휴가를 떠났다. 직장인에게 일에 대한 보상과 성과만큼 큰 보람이 있을까. 혁신은 대단한 것이 아니라 그저 지금 하고 있는 일을 조금 더 효율적으로 할 수 있는 환경을 만들고 그 안에서 크고 작은 성취를 이루는 것이다. DB손해보험의 ‘학습조직(CoP) 활성화를 위한 One-Team 활동’이 앞으로 어떤 성과를 낼지 더더욱 기대된다.

PPT 대신 UCC! 화기애애했던 본선 대회 현장

이번프로젝트는 직원들의 부담을 덜기 위해 제출용 보고서를 1장으로 줄였다. 나머지 활동 보고는 사진을 첨부하고, 최종경진대회 후보에 오른 팀들이 작성하는 발표 자료는 5분 내외의 동영상으로 대체했다. 심민섭 부장은 참여 과정에서 느끼는 부담감을 최소화하는데 주력했다고 말한다. 발표 자료를 동영상으로 대체한 것은 결과적으로 ‘신의 한 수’였다. 활용할 수 있는 소스가 무한대인 동영상은 발표 자체가 딱딱하지 않으면서도 내용은 훨씬 쉽게 전달되는 장점이 있다. 덕분에 다양한 연출 기법을 활용해 보는 내내 웃음이 나온 팀도 있고, 팀원들이 단체로 나와 춤을 춘 팀도 있다.

“동영상 발표는 자칫 지루할 수 있는 현장 분위기를 훨씬 북돋아 주었습니다. 원팀은 구성의 제약이 없기 때문에 리더가 사원일 수도 있고, 대리인 경우도 있어요. 그런 경우 임원들 앞에서 효율적으로 내용을 전달하는데 한계가 있을 수 있죠. 동영상은 팀원 전체가 미리 촬영하고 편집하기 때문에 전달 과정으로 인해 성과가 훼손되는 것을 막을 수 있어요. 또 PT는 발표자 한 명만 나오지만, 동영상은 팀원 전체가 등장하기 때문에 ‘원팀’이라는 의미도 더 부각할 수 있고요.”
덕분에 발표장 분위기도 훨씬 더 활기찼다. 자리에 참석한 대표를 비롯한 임원들의 반응도 무척 뜨거웠다는 전언이다.

※실제 본선대회에서 발표된 영상들은 대외비에 해당하는 내용이 포함돼 있어 공개가 어려운 점 참고 바랍니다.

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