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숨은DB찾기

앗! DB에 이런 일이?!

“고객에게 가장 편안한 기업이 되고 싶어요”
DB생명 고객서비스기획팀

상품이든 서비스든 고객이 만족해야 팔린다. 고객 만족 서비스를 위한 가장 확실한 방법은 그들의 목소리를 직접 듣는 것이다. DB생명은 5년째 꾸준히 오프라인 고객 패널을 운영하며 서비스 및 상품 개선에 적극 반영하고 있다.

오프라인 고객 패널 제도, DB생명의 체질을 바꾸다

지난 해 11월, DB생명은 고객서비스기획팀을 출범했다. 기존에는 TF로 운영하다가 그 중요성과 실효성이 점차 부각되면서 공식부서로 본격적인 활동을 시작한 것이다. 고객서비스기획팀은 크게 고객 서비스와 관련해 다양한 정책을 수립하고, 고객과 만나는 채널(대면, 모바일 앱과 웹, 전화, 서면 등) 관련 기획 업무를 담당한다. 뿐만 아니라 고객 패널, CS혁신 등도 이 부서의 주요 업무 중 하나다. 이를 테면 고객과 회사의 가교 역할을 담당하는 셈이다.

그 중에서도 가장 적극적으로 고객과 소통하는 방식은 오프라인 고객 패널 제도다. 2015년 처음 시작한 고객 패널 제도는 올해로 총 6기까지 운영됐다. ‘6기 DB생명 오프라인 고객 패널’ 운영 및 실무를 전담한 고객서비스기획팀 이현영 과장은 “고객패널을 통해 더욱 고객 중심적인 기업으로의 성장을 지향하고 있다”라고 설명했다.

“6기 고객 패널은 지난 4월부터 9월까지 총 6개월 간 운영되었습니다. 총 4개 조, 12명의 패널이 활동했죠. 이들은 DB생명뿐만 아니라 경쟁사가 제공하는 상품이나 서비스를 직접 체험해보고, 주제에 대해 다양한 개선 과제를 내놓았어요. 매달 새로운 주제를 직접 체험하고, 고객의 입장에서 꼭 필요한 부분이나 개선되었으면 하는 내용들을 공유하도록 했어요. 관련 팀과 실무 간담회를 진행하였고, CEO 및 임원이 참석하는 월례 간담회를 통해 패널의 제안 사항을 현업에 반영하고자 하는 의지를 다졌습니다.”

CEO도 적극 참여하는 고객패널 제도

기업의 최고 경영자가 매달 한 번씩 고객을 직접 만나는 일은 사실 흔치 않다. DB생명 이태운 사장은 2014년 부임한 뒤 ‘고객의 소리를 직접 듣는 창구를 적극 활용하자’는 기조 아래 다양한 정책을 실시했다. 그 중 하나가 바로 오프라인 고객 패널이다. CEO의 관심과 전폭적인 지원 하에 DB생명 오프라인 고객 패널은 큰 성과를 내고 있다.

패널들은 직접 설계사를 만나 DB생명의 보험 상품을 가입해 보고 완전 판매가 이루어지고 있는지 체크하고, DB생명이 제공하는 약관 및 안내장 등을 면밀하게 검토하기도 한다. 고객 창구 또는 서비스 센터를 직접 방문하거나, 콜센터에 전화해 고객 서비스가 문제없이 잘 진행되고 있는지, 또 상담자의 응대 태도는 가이드에 따라 준수하고 있는지 평가한다. 물론 패널이라는 사실을 숨기고 진행하는 터라 직원들 사이에서는 묘한 긴장감이 감돌기도 한다. 이현영 과장은 “일부러 의도한 바는 아니지만, 제대로 평가하기 위해서는 패널이라는 사실을 숨길 수밖에 없고, 때문에 직원들 입장에서는 일종의 암행어사처럼 느껴졌을 것”이라며 웃었다.

공정하고 균형 있는 평가를 위해 패널을 선정하는 과정도 까다롭다. 우선 DB생명의 주력 시장을 고려해 30~40대 여성 위주로 패널을 구성하고, 경쟁사와의 비교 체험을 위해 DB생명 고객이 아닌 경쟁사의 고객도 패널에 포함시켰다. 또한 다양한 의견 수렴을 위해 타사 패널 경험, 보험 가입 경험, 거주 지역, 직장 경력까지 두루 고려해 선발한다.

고객중심경영을 실천하고 있는 DB생명

“고객패널 제도는 업무의 시각을 기업 중심에서 고객 중심으로 변화시키는 효과가 있습니다. 실제로 패널들의 이야기를 직접 들어보니 용어 하나도 일하는 사람의 입장과 고객이 이해하기 쉬운 언어와는 차이가 크더라고요. 회사 내 구성원들은 너무 당연하고 일반적인 용어라서 무의식적으로 썼던 말들이 고객 입장에서는 난해한 경우가 많잖아요. 그 때문에 보험사를 ‘다가가기 어려운 기업’으로 만들기도 하고요. 특히 6기에서는 이런 부분을 중점적으로 모니터링하고 개선하려고 노력했어요.”

이를 바탕으로 지난 7월부터는 ‘고객 중심 용어 정비 캠페인’을 실시하고 있다. 시즌 1은 임직원으로부터 회사 관점의 용어를 고객 관점의 용어로 어떻게 바꿀 수 있는지 여러 제안을 받았고, 시즌 2는 이렇게 받은 제안들로 실제 투표를 진행해 실무 적용에 대한 토대를 마련했다. 10월부터 시작되는 시즌 3에서는 외부 고객을 대상으로 ‘어떤 용어들이 어려운지’ 다양한 의견을 듣는 캠페인을 진행한다. 12월에 진행되는 시즌 4는 캠페인 결과를 전체 회사 및 대외적으로도 홍보할 예정이다.

비슷비슷한 상품을 두고 경쟁하는 상황에서, 결국 고객을 유치하는 힘은 작은 차이에서 비롯된다. 고객 패널은 그 미세한 균열을 찾아내 봉합하는 역할을 수행한다. 고객 패널의 성과는 이미 피부로 느낄 만큼 DB생명에 큰 변화를 가져왔다. 가장 눈에 띄는 것이 ‘상품 약관 개선’이다. 고객 패널의 아이디어를 반영해 ‘읽기 쉬운 약관 만들기’를 시도한 결과, DB생명은 약관 이해도 평가에서 6회 우수 등급을 획득했다. 또한 지속적인 서비스 환경 및 프로세스 개선을 통해 한국의 경영대상 고객만족경영부문 종합 대상을 2년 연속 수상하였고, 소비자중심경영인증(CCM)을 2년 연속 획득하기도 했다. KSQI(한국 산업의 서비스 품질 지수) 평가에서 20위권으로 업계 최하위 수준이었던 콜센터는 최근 4회 연속 우수 콜센터로 선정되는 성과를 냈다.

고객서비스기획팀은 이러한 성과에만 머물 생각은 없다. 고객에게 보이는 회사의 이미지는 물론 회사의 업무 프로세스까지 업계 최상위 수준으로 만드는 것이 이들의 목표이다. ‘가입 후가 더 불편하고 복잡하다’고 불평하는 고객들에게 한 발 더 다가가는 DB생명 고객서비스기획팀의 노력에 박수를 보낸다.

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