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앗! DB에 이런 일이?!

2018년 상반기 ‘금융소비자보호실태평가’ 1위! DB손해보험 소비자보호파트를 만나다

올해 상반기 금융감독원이 66개 금융사를 대상으로 실시한 ‘금융소비자보호실태평가’에서 DB손해보험이 11개 손해보험사 중 최우수 회사로 선정, 당당히 1위를 차지했다. 총 10개 부문의 평가 항목 중 ‘우수’ 등급 2개를 포함해 전 항목에서 ‘양호’ 등급 이상을 받은 것이다. 이는 최근 금융당국이 소비자보호 강화 기조를 앞세워 업계를 전방위로 압박하고 나선 가운데 받은 성적이라 더욱 큰 의미가 있다. DB웹진에서는 소비자 보호를 위해 앞장서 달려온 DB손해보험 소비자보호파트 직원들을 만나보았다.

소비자보호실태 평가 1위, 그 비결은?

김영식 부장과 김진호 대리는 인터뷰에 앞서 1만2천 페이지에 달하는 두툼한 파일부터 꺼내 들었다. DB손해보험에서 자체적으로 실태 보고서를 작성하고 평가항목별로 정리해 금융감독원에 제출하는데, 분량만 무려 10만 페이지가 훌쩍 넘는다. 금융감독원의 평가가 얼마나 까다롭게 진행되는지, 또 소비자보호 실태조사에서 높은 점수를 받는 것이 얼마나 어려운 일인지 눈으로 확인할 수 있었다. 10여년 동안 소비자보호파트에서 일해온 김 부장의 소감도 남다를 수밖에 없다.
“저희가 그 동안 애쓴 노력의 시간을 인정받은 것 같아서 무척 기쁩니다. 꼼꼼한 보고서를 착실하게 준비한 김진호 대리를 비롯해 부서원들 모두가 힘쓴 결과예요. 또 다른 부서의 도움도 많이 받아 전사적인 협조가 주효했던 것 같아요. DB손해보험의 모든 직원들에게 감사드려요.”

▲ 소비자보호 실태평가 보고서를 살펴 보는 소비자보호파트 직원들

소비자보호 시스템 개선 TFT를 구성하다!

소비자보호파트는 현장에서 접수된 소비자 민원과 피드백을 받아 이를 개선할 수 있는 제도를 수립해 관련 부서에 제안한다. 관련 시스템 개발과 소비자 민원 처리 프로세스 정립도 이 부서의 일이다. 타 부서의 협조가 중요한 이유다. 과거 ‘금융소비자보호실태평가’는 단순히 민원 건수로만 평가했지만, 2015년부터 항목을 세분화해 민원 건수는 물론, 민원 처리기간, 민원관리시스템 구축 및 운용, 영업 지속가능성, 금융사고, 소비자보호 조직 및 제도 등 금융회사의 소비자보호 의무를 강화하는데 평가의 중점을 뒀다. 이에 DB손해보험은 소비자보호실태평가를 위한 TFT를 구성, 소비자 민원 처리 시스템을 개선하는데 힘썼다.

업계 최고 전산 시스템 구축

특히 이번 평가에서 DB손해보험이 최고 등급인 ‘우수’를 받은 항목은 민원관리시스템 구축 및 운용과 소비자정보 공시 등 , 2개 부문이다. “민원관리시스템 구축 및 운용은 소비자 민원이 접수됐을 때 효율적인 매뉴얼과 시스템으로 이를 처리하는지를 평가하는 항목입니다. DB의 경우 소비자 민원이 제기되면 곧바로 전산에 입력되고, 소비자와 즉시 통화해서 접수 내용을 확인해요. 또 민원의 진행 과정을 소비자에게 문자로 공유하죠. 이 모든 시스템이 전산화 돼 있어 소비자의 만족도가 무척 높습니다.”
손해보험사의 경우 민원의 특성상 문자서비스를 하는 경우가 극히 드물지만, DB손해보험은 민원 사전 예방은 물론 사후 관리에도 힘쓰기 위해 이런 서비스를 시행하고 있다.

소비자금융파트, 이래서 중요하다!

회사의 가장 중요한 목표는 매출이다. 하지만 최근 금융업계에서는 이에 못지않게 소비자 보호가 중요한 화두로 떠오르고 있다. 금융업계에서 민원 발생률이 유독 높은 보험사들은 금융 당국의 주요 관리 대상으로 지목된다.
“금융감독원에서 강하게 모니터링을 하고 있지만 더 중요한 것은 소비자가 달라지고 있다는 사실입니다. 소비자 권리와 기업의 이익이 상반된 개념이라는 건 이제는 잘못된 생각이에요. 단적인 예로, 보험사에서 소비자에게 제대로 보상하지 않거나 보험법을 어겼을 때 엄청난 금액의 과징금이 추징됩니다. 결국 소비자 권리를 보호해야 기업도 손해를 줄일 수 있어요. 최근 발생한 자살보험금 논란과 수백 억 원에 달하는 과징금 등은 아주 사소한 민원에서부터 시작되거든요. 그래서 저희 팀의 역할이 더욱 중요하다고 생각합니다. 업계에서 따라올 수 없는 시스템을 구축하는 것이 최종 목표예요.”

▲ DB손해보험 소비자보호파트 조상래 과장, 허승희 과장, 김영식 파트장, 김진호 대리

소비자보호실태평가 결과가 발표된 뒤 국내 최대 규모의 손해보험사를 비롯해 대형 은행과 카드사 등이 소비자보호파트에 다녀갔다. DB손해보험의 1등 시스템을 벤치마킹하기 위해서다. 부서원 모두 “1위를 내 줄 생각은 없다”며 뿌듯한 표정으로 굳은 의지를 다졌다. 이번 평가결과는 담당 부서원들의 사기 진작이 됨은 물론, 전 직원들에게도 가슴 훈훈한 소식임을 확인할 수 있었다. 한 발 앞선 시스템을 구축하기 위해 최선을 다하는 DB손해보험 소비자보호파트, 오늘도 파이팅!

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